Gunilla Lundholm, SCB, gunilla.lundholm@scb.se

Hent paper

Hent slides

Effektivare kundkontakter har definierats som bättre tillgänglighet och bättre kvalitet i svaren för kunderna till en lägre kostnad för SCB.

SCB:s statistikproducerande enheter har tidigare haft särskilda telefonnummer (gruppnummer) som man, inom enheten, turats om att bevaka. Ansvaret för dessa gruppnummer började föras över till Kundservice våren 2008. Övertagandet föregicks av en utbildning inom aktuellt statistikområde. Statistik över inkommande telefonsamtal och hur stor andel av kunderna som inte kom fram studerades. Nyrekrytering gjordes och bemanningen vid telefonerna anpassades till behoven. Andelen kunder som inte kommer fram, samtalstider och väntetider studeras fortlöpande.

Ett mål för effektiviseringen i övrigt har varit att utveckla webbplatsen så att kunderna inte behöver kontakta Kundservice. Den nya webbplatsen som lanserades i februari verkar ha haft positiv effekt i och med att antalet samtal har minskat sedan dess. Arbete med att införa en bättre sökfunktion har påbörjats. I de fall kunderna inte hittar det de söker kontaktar de Kundservice som guidar kunden på webbplatsen. Om informationen inte finns på webbplatsen förmedlar Kundservice kontakt med en expert inom SCB.

Ett annat mål har varit att förbättra infrastukturen vid SCB. Införandet av ett ärendehanteringssystem för att statistikenheterna fortlöpande ska få information om vad kunderna frågor om inom deras område pågår. Man kan följa ärenden som skickas vidare till experter. När har det besvarats, av vem och hur ser svaret ut? En annan infrastukturfråga är telefonisystemet och det s.k. Telesök där det tydligt framgår vem som svarar på vad inom SCB. På det sättet når Kundservice snabbt rätt expert om kundens frågor inte kan besvaras vid Kundservice. Arbetet med Kunskapsdatabas, FAQ, WIKI, Begrepp och definitioner, allt kopplat till SCB:s metadatasystem pågår också. 

För att ytterligare effektivisera arbetet vid Kundservice har fortlöpande utbildningar hållits inom olika statistikområden. Dialogen med producenterna har utvecklats, riktlinjer för hur kunderna ska bemötas och hur mycket service ska ges har utarbetats. Kundnöjdhetsstudier har gjorts. Arbete för att övergå till chatt i stället för vanliga telefonsamtal och e-postkommunikation har inletts.